Mission
Solidarm, mutuelle d’accompagnement social au bénéfice des personnels de l’armée de Terre, de la Marine nationale, de l’armée de l’Air et de l’Espace, des directions et services (hors gendarmerie), des civils de la Défense et des familles, recrute, un Responsable d'équipe relation adhérents/action sociale H/F.
Rattaché(e) au Responsable Relation adhérents et Action sociale, vous assurez le management opérationnel d'une équipe de chargé de gestion clients en charge de l'accueil et de l'accompagnement téléphonique des adhérents.
Vous garantissez la qualité de service, l'accessibilité du dispositif, la montée en compétences des collaborateurs et le bon fonctionnement quotidien de l'activité.
Dans une équipe à taille humaine, vous exercez un management de proximité tout en conservant une bonne connaissance opérationnelle de l'activité. À ce titre, vous pouvez être amené(e) à intervenir directement dans la prise en charge de certaines situations complexes ou sensibles.
Missions principales :
Piloter l'activité et la performance
- Organiser l'activité quotidienne en fonction des flux de contacts et des priorités ;
- Veiller à la bonne gestion des files d'attente et au respect des objectifs de qualité de service ;
- Adapter les ressources aux variations d'activité et aux absences ;
- Assurer la continuité du service en cas d'aléas ou d'incidents ;
- Suivre et analyser les principaux indicateurs de performance ;
- Produire les reportings nécessaires au pilotage de l'activité ;
- Identifier les tendances, points d'alerte et axes d'amélioration.
Manager et accompagner l'équipe
- Animer l'équipe au quotidien ;
- Organiser les temps d'information et de partage ;
- Accompagner individuellement les collaborateurs dans leur développement professionnel ;
- Réaliser des écoutes, évaluations et actions de coaching ;
- Identifier les besoins de formation ;
- Favoriser la montée en compétences et l'autonomie des conseillers ;
- Accompagner l'intégration des nouveaux collaborateurs ;
- Développer un environnement de travail collaboratif et bienveillant.
Garantir la qualité de la relation adhérent
- Veiller à la qualité de l'accueil, de l'écoute et des réponses apportées ;
- Garantir le respect des procédures et référentiels métier ;
- S'assurer de la bonne qualification des contacts dans les outils ;
- Contribuer à la détection des situations de fragilité nécessitant un accompagnement spécifique ;
- Réduire les réitérations de contacts et améliorer l'expérience adhérent ;
- Exploiter les résultats des évaluations qualité pour mettre en œuvre des actions correctives.
Assurer la bonne coordination avec les acteurs d'expertise
- Veiller à la bonne orientation des situations nécessitant une prise en charge spécialisée ;
- Garantir la qualité des informations transmises lors des escalades ;
- Contribuer à l'évolution du périmètre de traitement du niveau 1 ;
- Faciliter les interactions avec les équipes internes et les partenaires.
Participer à l'amélioration continue
- Identifier les motifs récurrents de contact et les irritants rencontrés par les adhérents ;
- Contribuer à l'évolution des procédures, outils et référentiels ;
- Participer à l'enrichissement de la base de connaissances ;
- Formuler des propositions d'amélioration visant à renforcer la qualité de service et l'efficacité opérationnelle.
Profil
Vous disposez d'une expérience réussie en management d'équipe dans un environnement de relation clients, relation adhérents, centre de contacts, centre de services ou activité de front office.
Vous savez allier culture du résultat, qualité de service et accompagnement des collaborateurs.
Compétences attendues
- Management d'équipe opérationnelle ;
- Pilotage d'activité et gestion de la performance ;
- Analyse et suivi d'indicateurs ;
- Conduite d'entretiens, coaching et accompagnement des collaborateurs ;
- Maîtrise des fondamentaux de la relation téléphonique ;
- Capacité à gérer des situations sensibles avec discernement ;
- Analyse de données et amélioration continue ;
- Utilisation d'outils CRM, de téléphonie et de reporting.
Qualités recherchées
- Leadership de proximité ;
- Sens de l'écoute et de la communication ;
- Pédagogie ;
- Rigueur et sens de l'organisation ;
- Réactivité ;
- Capacité d'analyse et de prise de décision ;
- Esprit d'équipe et orientation qualité de service.